内蒙古自治区2024年全国12315平台投诉举报咨询情况数据报告

一、基本情况

2024年内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询380935件，同比增长1.63%。其中，投诉158201件，占总量的41.53%，同比增长10.89%；举报35182件，占总量的9.24%，同比增长8.25%;咨询187552件，占总量的49.23%，同比减少6.06%。涉及争议金额1.95亿元，为消费者挽回经济损失6829.98万元。截至2025年1月3日投诉举报已办结187140件，办结率96.77%。

    2024年全区12315投诉举报咨询量同期对比图:

    各盟市投诉举报咨询量情况统计表（单位：件）

投诉举报咨询总量排前三位的是呼和浩特市、包头市、赤峰市。各项数据中，投诉量排前三位为呼和浩特市、赤峰市、包头市，举报量排前三位为呼和浩特市、包头市、赤峰市。

呼和浩特市、包头市、赤峰市、巴彦淖尔市、乌兰察布市、鄂尔多斯市、通辽市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃，产生的消费纠纷也较多，消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年投诉举报咨询量按月份统计表（单位：件）

全年投诉举报咨询量月份走势图：

从全年各月投诉举报咨询量走势看，2月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小；3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长；4月份以后数据总体趋于平稳。7、8月份正值暑假期间，外出活动消费增长，导致投诉相对较多；11月份受网购节日影响，实体店也纷纷推出优惠打折活动，投诉举报量有所增长。

二、投诉情况数据统计

全年共接收消费者投诉158201件，同比增长10.89%。其中，涉及商品类94183件、涉及服务类64018件。共涉及争议金额1.95亿元，为消费者挽回经济损失6829.98万元。截至2025年1月3日投诉已办结153360件，办结率96.94%。

按消费类别划分见表（一）、（二）：

（一）涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长17.67%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品47968件、服装鞋帽8433件、交通工具6353件、家居用品4437件、通讯产品2711件。

    投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的食品类47968件，占商品类投诉总量的50.93%。此类投诉中，普通食品37748件、酒和饮料4848件、食用农产品3893件、食品相关产品712件、婴幼儿配方乳粉420件、保健食品325件、特殊医学用途配方食品22件。投诉主要反映产品质量和价格问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类8433件，占商品类投诉总量的8.95%。此类投诉中，鞋2829件、外衣2302件、裤子935件、裙子774件、T恤368件、毛衫278件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装褪色变形、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第三的交通工具类6353件，占商品类投诉总量的6.75%。此类投诉中，汽车及汽车零部件5042件、摩托车助力车656件、自行车及其零部件655件等。反映比较集中的是汽车购车相关的合同争议，汽车“三包”及售后维修，汽车零部件质量问题等。

投诉量排第四的家居用品类4437件，占商品类投诉总量的4.71%。此类投诉中，家具2173件、厨房用品612件、日杂用品516件、眼镜341件、钟表271件、箱包186件、床上用品168件、清洁用品145件等。主要投诉问题是商品质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议及订（定）金退还。

投诉量排第五的通讯产品类2711件，占商品类投诉总量的2.88%。此类投诉中，移动电话及配件2494件、对讲机12件、固定电话5件、其他通讯产品200件。投诉反映较多的是产品质量及售后服务问题。

全年商品投诉热点前十位为普通乘用车3438件、米面及其制品（自制）2400件、手机2065件、肉制品（自制）1784件、肉干类1543件、运动鞋1302件、面包1177件、灭菌乳1074件、非特殊用途化妆品1021件、油炸方便面908件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的17.74%。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长2.21%。投诉量排前五位的服务大类分别是销售服务14008件、餐饮和住宿服务13985件、美容美发洗浴服务4222件、教育培训服务4052件、文化娱乐体育服务3289件。

    投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务14008件，占服务类投诉总量的21.88%。此类投诉中，预付卡服务8333件、零售服务2038件、预售服务957件、互联网直销服务902件、优惠卡销售服务274件、订购服务258件等。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务13985件，占服务类投诉总量的21.85%。此类投诉中，餐饮服务9315件、住宿服务4670件。主要问题集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务4222件，占服务类投诉总量的6.60%。此类投诉中，美容美发服务2770件、洗浴按摩服务1452件。主要问题集中在虚假宣传夸大服务效果、消费者接受服务后产生不良反应，未按约定提供服务，且停止营业后拒绝退还预付卡、会员卡款项等消费纠纷。

投诉量排第四的教育培训服务4052件，占服务类投诉总量的6.33%。此类投诉中，技能培训服务2748件、高等教育服务778件、初等教育服务438件、中等教育服务88件。反映的主要问题包括成人技能培训及儿童教育培训课程时间调整、合同无法履行、停课停业等，导致退费退款纠纷情况较为突出。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务3289件，占服务类投诉总量的5.14%。此类投诉中，健身服务1478件、参观游乐服务1040件、放映服务460件、表演艺术服务265件、图书馆档案馆服务38件、博彩服务8件。主要问题集中在经营者违反合同约定擅自改变服务内容、场所或拒绝履行合同约定事项，经营者停业后逃避预付款退还义务等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务8333件、餐馆服务6502件、宾馆住宿服务4352件、零售服务2038件、汽车修理服务1009件、预售服务957件、干洗服务913件、互联网直销服务902件、个人写真摄影服务878件、手机维修服务616件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的41.39%。

    投诉接收情况按所涉及问题分类图：

    按所涉及问题分类，掺杂掺假、以假充真、以次充好、不履行合同约定、不履行三包义务、价格投诉、存在安全隐患、利用虚假广告欺骗误导消费者等问题较为突出。

三、举报情况数据统计

全年共接收举报35182件，同比增长8.25%。其中，涉及商品类21737件；涉及服务类13445件。截至2025年1月3日举报已办结33780件，办结率96.02%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报中，食品类以10748件排在首位，占商品类举报的49.45%，同比增长23.27%。举报较多的商品包括餐饮食品、肉制品、饮料、乳制品、粮食加工品、畜禽肉及副产品、酒类等，问题主要涉及广告、价格、质量、商标、缺斤短两等。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、商品房、日杂用品、中西成药、中成药、汽车及汽车零部件等，主要涉及质量、价格、无照经营、商标、违法广告等问题。

服务类举报中，餐饮和住宿服务类以3788件居首位，占服务类举报的28.17%，同比减少16.91%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、医院服务、技能培训服务、互联网直销服务、参观游乐服务、洗浴按摩服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

    举报接收情况按所涉及问题分类图：

按所涉及问题分类，违反食品安全标准、侵害消费者权益、不正当竞争、广告、价格违法及违规收费行为问题、产品质量、违反登记管理行为、药品问题及计量违法行为等较突出。

四、咨询情况数据统计

2024年共接收咨询187552件，同比减少6.06%，其中涉及消费维权知识64523件；涉及市场监管系统21786件，咨询量较大的问题分别为：投诉举报处理9450件、网络交易监管1773件、服务消费监管1102件、产品（商品）质量757件、市场主体登记注册514件、食品监管355件、商品交易市场监管303件、价格监管213件等；涉及其他部门的咨询主要包括卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。

五、总体分析建议

（一）2024年全区接收消费者投诉举报量同比明显增加

2024年全区市场监管部门接到的消费者投诉举报明显增加，较上年同比增长10.40%，其中投诉同比增长10.89%，举报同比增长8.25%，主要原因一是经济势头向好，消费者购物消费欲望上升，自治区内演出赛事活动较多，致使相关投诉举报增多；二是自治区12315接线平台执行24小时人工值守，保障投诉举报能得到及时有效的登记分拨；三是消费者维权意识增强，可以自行通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息，投诉举报的自主性、便捷性提升。

（二）加大对商品服务投诉举报的监管力度

2024年商品大类投诉中，投诉量排在前5位的商品大类与去年相同，食品类投诉始终稳居首位，同比增长31.52%，涉及主要问题是食品过期、变质、异物、虚假宣传、价格及食品成分违反国家标准等；通讯产品位列第五位，同比减少16.25%，涉及主要问题为屏幕、电池等硬件问题以及维修质量、收费和售后服务态度等。

2024年服务大类投诉中，投诉量排在前5位的服务大类与去年基本相同，排序略有变化，销售服务投诉仍居首位，同比减少2.38%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务略有增长，同比增长3.56%、4.89%；教育培训服务、文化娱乐体育服务略有下降，同比下降33.30%、15.90%。

各级市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度，特别是针对产品质量、价格和流通渠道的正当性及合法性、经营主体的广告宣传及售后服务等问题做好日常监管和整治，及时解决群众面临的消费难题，为营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境贡献力量。

（三）引导消费者树立正确消费观和经营者自律意识

随着消费者维权意识的提高，消费者投诉更加便捷。市场监管部门应通过“月月3·15”“五进”“放心消费创建”等线下活动和互联网平台等渠道，积极引导消费者树立正确的消费观，同时，通过与传统媒体、新媒体协作，积极开展系列主题宣传活动，在重点消费领域开展消费体察、调查及消费监督工作，督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。

注：本报告数据来源于全国12315平台